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1、讲课中讲师融合大量的亲身经历及处理的客户投诉案例或在辅导咨询中形成的案例，辅以小组讨论，角色扮演，电影视频，图片展示等现代教学工具的运用，确保培训的效果。

2、了解客户投诉处理人员应具备的素质，导入卓越客户服务理念，学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

3、充分认识有效处理客户投诉的意义；知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。

1天(09:30-16:00)

课

程

大

纲

第一部分：认知客户投诉

1、什么是客户投诉

2、投诉的产生与发展

3、如何识别非正常客户投诉

4、不投诉并非代表客户满意

5、投诉的客户不是我们的敌人

6、投诉未尝不是好事

第二部分：客户投诉原因解析

1、客户真正在抱怨什么

2、分析客户投诉的动机

3、我们失去客户的原因分析

4、什么叫客户满意

5、客户满意三要素

6、客户需求冰山 

7、客户期望方程式

第三部分：有效处理客户投诉的意义

1、当客户不满意的时候 

2、客户不满带来的恶果 

3、有效处理投诉的意义 

4、客户投诉的价值 

5、留住客户，比赢得客户更重要 

第四部分：客户投诉应对与分析处理技巧 

1、客户投诉处理误区

2、投诉客户希望得到什么

3、有效处理客户投诉的原则

①理解

②克制

③诚意

④迅速

4、处理客户投诉的基本框架

5、处理客户投诉的编排与设计

6、处理客户投诉程序的运作

7、处理客户投诉的维护和改进

①鼓励发泄，排解愤怒

②充分道歉，稳定事态

③收集信息，分析问题

④承担责任，提出解决方案

⑤客户参与解决方案

⑥承诺执行，跟踪服务留住客户

8、有效处置产品质量投诉的方法

9、有效处置产品质量投诉的沟通技巧 

10、如何面对难以应对的投拆者

11、如何应对媒体曝光

12、产品质量投诉的预防管理

13、实战演练：扮演客户与组织进行角色演练

第五部分：如何减少客户投诉的产生

1、提高企业的品质意识。

2、强化公司内部的组织活动（部门协调）

3、改进产品的设计和生产技术。

4、销售优良的产品

5、创造良好的服务环境

6、提供优质服务与差异性服务

7、产品质量事故认定与法律处理

8、建立伙伴关系

9、提问与答疑