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1、通过客户服务学会如何做到最大化的客户满意

2、如何如何接近客户及平息客户不满、如何提高老客户的忠诚度

3、熟练做好与上级部门、平级部门、下级部门之间的沟通协调

4、轻松处理在企业内外部沟通过程中的常见问题

1天(09:30-16:00)

课

程

大

纲

第一部分：客户服务

1、客服系统建立的导向和原则

2、全员服务意识的建立和推行

3、售前服务、售中服务、售后服务的流程优化

4、程序服务和个性化服务的特点及其应用

5、客户服务如何做到客户满意？

6、服务中接近客户的十种技巧

7、心灵鸡汤——平息客户不满六步骤

8、 如何通过提高服务水平增强老客户的忠诚度

9、 服务品质的测定——客户满意度测量的方法分析

第二部分 :沟通技能与方法

1、什么是有效沟通、沟通六步曲、沟通三行为

2、沟通流程分析与BPI

3、沟通接口的设置与控制

4、沟通目标与沟通困难分析

5、企业文化与内部沟通之间的关系分析

第三部分：企业内部沟通

企业内部沟通常见方式及问题分析：

1、单向沟通、双向沟通、多向沟通的技巧

2、太阳沟通、月亮沟通、星星沟通在企业沟通中的应用

3、企业内部纵向沟通问题（上下级之间）案例分析

4、企业内部横向沟通问题（平行部门之间）案例分析

5、沟通中有效聆听的十二法则

6、沟通中肢体语言的运用

更多……

第四部分：企业外部沟通

1、业务部如何与客户进行沟通、案例分析

2、客服部如何与客户进行沟通、案例分析

3、采购部如何与供应商进行沟通、案例分析

4、人事部如何与政府等相关部门进行沟通、案例分析

5、品质部如何与认证公司、客户、计量等部门进行沟通

更多……